TÜV Zertifizierung für Lieferhelds Kundenservice

Berlin, 13.08.2013

Denkt man an die vielen Abteilungen eines Unternehmens, fällt einem zunächst die Marketing-Abteilung ein, dann Sales, HR, natürlich auch Finance, aber Customer Care? Die allzu oft als „Callcenter“ unterschätzte Einheit spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg. Der Kundenservice ermöglicht als direkte Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden ein schnelles Feedback und gibt dem Konsumenten die Möglichkeit, sich mitzuteilen sowie konstruktive Kritik und Verbesserungsvorschläge weiterzugeben.

Warum nach einer eingehenden Selbstanalyse die Online-Essens-Bestellplattform Lieferheld mit Stolz von ihrem Kundenservice berichten kann und weshalb der TÜV diese Kundenbetreuung mit einer Zertifizierung honorierte, erzählt Carmen Beissner, Director Customer Care, im folgenden Interview.

In welchen Bereichen des Kundenservice sehen Sie einen Vorsprung für Lieferheld gegenüber der Konkurrenz? Was haben Sie, was die Mitbewerber in Sachen Customer Care nicht haben?

Wir sind einer der wenigen Anbieter, die rund um die Uhr für unsere Kunden und auch für unsere Restaurant-Partner zur Verfügung stehen. Wir sind die einzigen OnlineLieferantenvermittler, die eine kostenfreie telefonische Kontaktaufnahme durch die 0800- Hotline anbieten. Es liegt uns sehr am Herzen, dass die Kontaktaufnahme reibungslos und unkompliziert gestaltet ist, da ein guter Kundenservice Vertrauen schafft. Dafür erhielten wir eine TÜV-Zertifizierung und wurden mit der Note 1,9 bewertet, was uns sehr stolz macht und zeigt, dass sich unsere harte Arbeit lohnt.

Welche Wege nutzen Sie zusätzlich, um die Kontaktaufnahme so einfach und angenehm wie möglich zu machen?

Die aufrichtigste und angenehmste Methode, mit jemandem zu kommunizieren, ist natürlich, wenn man sich gegenübersteht. Da das von Unternehmen zu Kunde nicht immer geht, versuchen wir zumindest, dem Kundenservice quasi eine Persönlichkeit zu geben. Damit der Anrufer sich ein Gesicht zu der Stimme auf der anderen Seite der Leitung machen kann, haben wir auf unserer Kontaktseite Bilder unserer Mitarbeiter online gestellt. So wird der Kontakt noch persönlicher und zeigt dem Kunden, dass eben jene bestimmten Mitarbeiter sich um die Bearbeitung seines Anliegens bemühen.

Bieten Sie außer der klassischen Telefonhotline noch andere Kontaktwege an?

Als junges Unternehmen bedienen wir natürlich auch die neuen Medienkanäle. Neben Social Media und Chat erreicht man uns über SMS und kann auf Wunsch durch die Rückruffunktion von unserer Seite aus kontaktiert werden, falls die Wartezeiten der Hotline doch einmal zu lang werden sollten. Welche Innovationen im Bereich Customer Care konnten Sie bereits implementieren? Besonders schön finde ich, dass man auf unserer Kontaktseite live sehen kann, wie lang die Hotline-Wartezeit ist. Wir werden für unsere Essensbesteller dadurch sehr transparent und schaffen Verständnis, wenn es zu Stoßzeiten länger dauern sollte. Zudem kann man auf der Seite mit dem Order Status Check Auskunft über die Bestellung erhalten. Wir initiieren mit der Abfrage einen Anruf beim Restaurant, was wiederum Rückmeldung gibt, inwieweit der Auftrag ausgeführt wurde.

Welche Dinge mögen Sie am meisten an Ihrem Team?

Toll finde ich, welche Kreativität die Mitarbeiter bei uns entwickelt haben, individuelle Lösungen für unsere Kunden zu finden. Vor allem bei hungrigen Kunden ist Schnelligkeit und Kulanz im Service wichtig. Es steckt sehr viel Herzenswärme in unseren Kundenkontakten.

Was sind ihre großen Ziele im Bereich Kundenservice?

Der Hunger nach gutem Service in Deutschland ist groß. Wir möchten hier unbedingt zu den TOP Anbietern gehören. Mit der besonderen Pflege unserer Kunden und das Einbeziehen von ihnen in bestimmte Prozesse möchten wir betonen, wie wichtig Kundenkontakt für uns ist. Wir wollen keinen kurzfristigen Erfolg, wir wollen langfristig einen hohen Standard bieten. Außerdem legen wir viel Wert auf eine exzellente Betreuung der Service Mitarbeiter. Nur dadurch können wir überhaupt erst tollen Service bieten. Das ist eine zentrale Aufgabe des Customer Care Managements. Es überlegt sich jeden Tag, welche Wünsche der Mitarbeiter jetzt und in Zukunft zählen.


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Über Lieferheld
Lieferheld.de ist eine Bestellplattform, über die online und per App (iPhone, Android, Windows Phone, iPad) Essen bestellt werden kann. Kundenbewertungen der Restaurants stellen Transparenz her und bieten Hilfe bei der Wahl des Anbieters. Lieferheld wurde 2010 gegründet. Das Unternehmen ist eine 100 prozentige Tochtergesellschaft der Delivery Hero Holding GmbH mit der Zentrale in Berlin. Weltweit sind mehr als 40.000 Restaurants in 14 Ländern verfügbar.

Pressekontakt
Dr.Susanne Mildner
Pressesprecherin
Leiterin Unternehmens-, Wirtschafts-und Finanzkommunikation

Delivery Hero Holding GmbH
Mohrenstraße 60, 10117 Berlin
Email: susanne.mildner@deliveryhero.com
Homepage: www.lieferheld.de

 

 

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